時間：2013-06-28 08:58:15 來源： 三亞廣達(da)公(gong)交網
服務過程中，難免會因為(wei)雙方誤解或一方語言、行為(wei)失當，導致另一 方的(de)利益或(huo)自尊受到損害，從(cong)而引起(qi)意見(jian)分歧或(huo)沖突(tu)。該情(qing)況下(xia)，司機都 有責任采(cai)取適當的方式(shi)，緩和雙方的關系，做到“善始善終”。
（一）服務糾紛的原因
1、司機對客(ke)人冷漠怠慢(man)或照顧不(bu)周；語言簡單(dan)生硬或不(bu)注意分寸；態(tai)度偏激固執，毫無妥協(xie)轉折的余地；自(zi)以為是，聽不進對方意見；其它容易(yi)冒犯或傷害客人(ren)的自尊心的語言或行(xing)為。
2、客人(ren)講話(hua)粗魯難聽(ting)且(qie)毫無(wu)顧忌；指手畫(hua)腳、評頭品足、舉(ju)止不(bu)文明；詢問不看時(shi)機，干擾安(an)全(quan)行畫；提出的要求超(chao)越了(le)司機的職(zhi)責和(he)能力范圍(wei)，且嘮叨不休；客人性(xing)格怪僻、脾氣古(gu)怪；其他容(rong)易引起司機厭煩或反(fan)感的言語或(huo)舉動。
3、道(dao)路(lu)坎坷不平，造成車(che)輛劇烈顛簸；交通嚴(yan)重堵塞，延長客(ke)人時間(jian)；車(che)輛出現(xian)故障，不能(neng)將(jiang)客人順利送達目的地。
（二）服務糾紛的類型
1、語言(yan)糾紛。話不投(tou)機，雙方話語越(yue)(yue)來越(yue)(yue)帶刺(ci)激性或挑畔性，而(er)引發(fa)。
2、磕碰糾紛。因車(che)輛急停猛轉，造(zao)成客人身體或物品和車(che)上設施(shi)碰。
3、乘車糾(jiu)紛(fen)。雙方(fang)對行車路線或(huo)下車地點等問題各執己見(jian)，互(hu)不相(xiang)讓(rang)。
4、乘(cheng)車(che)(che)傷(shang)人。車(che)(che)門夾人或顛簸傷(shang)人。有時司機(ji)對車(che)(che)門察(cha)看不周，夾傷(shang)客(ke)人。或因(yin)操作不當(dang)造成(cheng)車輛(liang)晃(huang)動致客人受傷。
5、毀壞物品(pin)。因司機原因造(zao)成客人的貴重物品(pin)被(bei)損壞，致使客人提(ti)出索賠要求。
6、語(yu)言差異。在視聽上的錯覺，理念上的誤(wu)解等(deng)，也容易(yi)引發糾(jiu)紛。
（三）服務糾紛的解決
1、首先(xian)自己(ji)退(tui)一(yi)步。襟懷開闊，表現出(chu)高(gao)風格、高(gao)姿態。
2、要以(yi)理服人。
3、要尊重對方。應當尊重對方的(de)意見和人格，或許乘(cheng)客(ke)講的(de)也有道理。
4、要得理讓人。當乘客意識到(dao)自己說錯(cuo)話(hua)辦錯(cuo)事，給乘客一個(ge)臺階下。
5、要(yao)正視現實(shi)。如是司機的原因,要(yao)誠懇道(dao)歉,實(shi)事求是，不(bu)弄(nong)虛(xu)作假。
6、要求同存異。要包(bao)容雙方(fang)社(she)會經歷和處事方(fang)式的(de)差(cha)異，寬厚待人。
